За последние пять лет Сбер увеличил производительность своей залоговой службы более чем на 30%, а сроки проведения экспертизы сократились почти вдвое. Столь значительные показатели – результат масштабной трансформации, которую банк проводит в этой сфере с 2017 года.
Реформа стартовала с создания ？Центра залоговой экспертизы？, имевшего центральное подчинение руководству банка – подразделение пришло на смену децентрализованной модели управления. Это позволило эффективнее управлять нагрузкой экспертов, перераспределяя заявки на оценку из наиболее загруженных площадок в наименее загруженные, привести экспертизу к единым стандартам и исключить зависимость экспертного мнения от локальных процессов.
Тогда же, в 2017 году, в Ярославле был открыт первый межрегиональный центр оценки и операционной поддержки. Его задачей стала оптимизация времени оценки активов в региональных центрах за счет консолидации всех операций по оценке простых активов и перераспределения технического функционала экспертов залоговой службы. Сегодня в этом межрегиональном центре проводится 70% всех оценок залогового имущества, проводимых Сбером. Четко выстроенная конвейерная модель и стандартизация подходов позволили сократить время на экспертизу простых активов более чем на 40% и поднять выработку в полтора раза.
Базой для прорыва стало внедрение системы учета ключевых метрик процесса проведения залоговой экспертизы – WorkFlow Management. Collateral Service (WFM.CS). Этот инструмент помогает контролировать сроки и качество экспертизы, анализирует и балансирует нагрузку между территориями, собирает данные для управленческих дашбордов, проводит гэп-анализ процессов экспертизы на разных территориях.
В 2019 году Сбер начал второй этап трансформации – реформу управленческой вертикали службы. Вместо иерархической модели управления внедрена плоская структура, а в клиентской продуктовой команде появилась роль представителя залоговой службы. Представителями стали эксперты: их знания позволяют напрямую взаимодействовать с клиентом, структурировать обеспечение, оценивать и аргументировать позицию экспертной вертикали перед клиентом и командой оценки, сопровождать проведение экспертизы от структурирования залога до выдачи кредита и далее.
Наконец, на третьем этапе, в 2020-2021 годах, произошла централизация оценки сложных активов. Необходимость выстраивания коммуникаций с удаленными территориями стала основным вызовом для сформированных центров компетенций. Нужно было убедить бизнес-сообщество, привыкшее взаимодействовать с экспертами напрямую, что работа удаленных, но узкоспециализированных центров с высокой концентрацией экспертных компетенций будет более эффективной.
Сейчас все экспертные оценки по сложным видам активов блока ？Корпоративно-инвестиционный бизнес？ Сбера проводятся в пяти межрегиональных центрах компетенций в Ростове-на-Дону, Самаре, Новосибирске, Москве и Санкт-Петербурге. Принцип геопозиции сделки заменен принципом концентрации на локациях профильных экспертов: геопозиция создания сделки перестала иметь значение для эксперта, и теперь сделки выполняются лучшими экспертами в своей области в минимальные сроки и с максимальным качеством.