Команды и сотрудники Сбера победили в 9 номинациях международного конкурса ？Хрустальная гарнитура？ для контактных центров сервисных организаций: ？Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов？, ？Самая эффективная практика антикризисного управления？, ？Лучшее место для работы？, ？Лучшая программа/практика обеспечения гибких условии？ для работы？, ？Лучший мульти/омниканальный клиентский опыт？, ？Лучшая команда операционной поддержки контакт-центра？, ？Продавец года？, ？Лучший операционный менеджер？, ？Самое эффективное управление пиковой нагрузкой？.

       Сбер отмечен высоким одобрением жюри в 7 номинациях: ？Самое эффективное управление пиковой нагрузкой？, ？Оператор/параоператор года？, ？Лучшая программа/практика мотивации и вовлечённости персонала？, ？Лучшая программа/практика обеспечения здоровья и благополучия？, ？Лучшая программа/практика обучения и развития персонала？, ？Наставник года？, ？Командный лидер года？.

       Высокую оценку жюри Сбер получил в 5 номинациях: ？Оператор/параоператор года？, ？Самая эффективная программа улучшении？, изменении？？, ？Лучший подход к взаимодействию с клиентами？, ？Лучшая команда контроля и оценки качества？, ？Самое эффективное применение технологий искусственного интеллекта？.

       Лауреатами премии стали следующие проекты, сотрудники и подразделения банка.

       Проект ？AI-подбор типа голоса робота телемаркетинга под каждого клиента？ (Москва) основан на том, что АI-модель подбирает для клиента наиболее подходящий голос робота телемаркетинга на основе более 3000 клиентских параметров. Благодаря персонализации технология увеличила количество продаж банковских продуктов на 13%, а количество согласий на получение услуг — на 6,5%.

       Совместный проект ？Внедрение робота-тренера в контакт-центр？ (Москва) департамента по работе с проблемными активами Сбера и дочерней компании ？АБК？ представляет собой роботизированное решение по подготовке и обучению сотрудников контактных центров по работе с задолженностью частных клиентов.

       Сервисный центр ДРУГ (Нижний Новгород) награждён за эффективное управление нагрузкой, которое стало возможным благодаря внедрению новых инструментов аналитики, автоматизации и оптимизации внутренних процессов. Результатом этой работы стало сокращение времени обслуживания клиентов, планирование расчётной численности необходимого количества операторов на основе ретроданных, составление гибких графиков работы, оптимизация скриптов обслуживания, создание и применение особой тактики взаимодействия с клиентом в периоды пиковых нагрузок.

       Департамент по работе с проблемными активами (Москва) отмечен за комплексную систему мер оперативного реагирования и гибкого изменения операционных процессов взыскания и урегулирования задолженности частных клиентов в период пандемии коронавируса.

       Проекты и подразделения Контактного центра Розничного блока:

       – команда операционной поддержки (Омск) награждена за высокие ключевые показатели эффективности, гибкость и высокий уровень компетенций;

       – команда контроля качества (Екатеринбург) отмечена за применение инновационных автоматизированных технологий (поиск ошибок, речевая аналитика, оценка);

       – Екатерина Подлесная (Ставрополь) награждена за лучшую программу обучения персонала;

       – Ольга Золотова (Екатеринбург) отмечена за реализацию технологии ？возврата？ в продажах;

       – Артём Мищенко (Ставрополь) награждён за успехи в наставничестве новых сотрудников и повышении их результативности;

       – Сергей Дяконенко (Самара) отмечен за достижения в построении высокоэффективных команд;

       – Алла Зацепилова (Воронеж) награждена за высокие показатели CSI и продуктивности команды в сложных условиях.

       Проекты и подразделения Центров дистанционного взыскания задолженности (Департамент по работе с проблемными активами):

       – ？Практика применения речевой аналитики в изучении и понимании клиентов？ (Екатеринбург) – комплексная система речевой аналитики, основанная на фонетическом распознавании речи, бизнес-данных и эмоционального состояния клиента. Она оперативно выявляет наиболее частые вопросы клиентов, корректирует сценарии работы и определяет отклонения от операционных стандартов;

       – ？Любой кризис – это новые возможности？ (Екатеринбург) — комплексная система внутренних процедур и операционных стандартов, обеспечивающая бесперебойное и эффективное взаимодействие с частными клиентами по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии коронавируса;

       – Региональный центр дистанционного взыскания задолженности (Нижний Новгород) награждён за комплекс преимуществ работы в подразделении: от комфортной рабочей атмосферы и многоуровневых программ профессиональной подготовки до системы заботы о сотрудниках и экосистемы внутренних сервисов.

       Проекты и сотрудники Центра корпоративных решений:

       – ？Фриланс для мам？ (Москва) – уникальный для банковской отрасли опыт привлечения сотрудниц в декрете и обеспечения дополнительного дохода в условиях гибкого графика работы. Проект реализуется совместно с программой заботы о сотрудниках ？Сбер для детей и родителей？;

       – ？Омниканальный клиентский опыт экосистемы？ (Москва) позволяет всем пользователям экосистемы комфортно и бесшовно обращаться в поддержку в любом канале взаимодействия и обеспечивает единый подход к обслуживанию;

       – ？Единая конкурсная программа. Профессионалы ЦКР？ (Москва) охватывает 8 функциональных направлений и 4000 сотрудников. Она построена на базе геймификации, помогает сделать рабочие задачи более интересными и мотивирует на достижение результата. В личном кабинете программы сотрудники получают и выполняют задания, копят баллы и ？прокачивают？ своих героев. Всё это повышает эффективность бизнес-процессов и уровень сервиса;

       – ？Well-being ЦКР？ (Нижний Новгород) – комплексная программа заботы о благополучии сотрудников, нацеленная на поддержание физического и ментального здоровья команды;

       – ？Интеллектуальный помощник руководителя？ (Москва) – инновационный инструмент управления эффективностью сотрудников контакт-центра. В онлайн-режиме помогает руководителю выявить зоны роста в работе сотрудников и повысить эффективность бизнес-процессов;

       – Лидия Иванова (Новосибирск) награждена за успешное решение нестандартных вопросов клиентов малого и микробизнеса;

       – Виктор Курдюмов (Новосибирск) отмечен за успешное решение самых сложных вопросов, достижения в оптимизации процессов и улучшении клиентских путей.

       13 тысяч сотрудников площадок контактных центров Сбербанка в Ставрополе, Волгограде, Воронеже, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Омске, Казани, Астрахани, Саранске сегодня обрабатывают более 450 тысяч звонков и обращений в сутки, быстро и профессионально решая вопросы клиентов. В своей работе Сбер активно внедряет новые технологии и совершенствует качество обслуживания в контактных центрах.

       Премия ？Хрустальная Гарнитура？ вручается ежегодно начиная с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru. Это самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда – ？Оскар？ в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами.

       В 2022 году на премию претендовали 387 номинантов, представляющих более 120 контактных центров из 6 стран (Россия, Казахстан, Беларусь, Узбекистан, Украина, Киргизия), а премия была присуждена в 43 номинациях. Лауреатам вручены награды ？Победитель？, ？Высокая оценка жюри？ и ？Высокое одобрение жюри？.

       В состав жюри программы были приглашены более 250 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также признанные эксперты, известные тренеры и консультанты, которые на протяжении трёх с половиной месяцев изучали представленную для оценки информацию номинантов, проводили многодневные онлайн-конференции и контрольные визиты на площадки контакт-центров, претендующих на высокое звание победителя программы.