АНО ？Диалог？ разработала для голосового помощника ？Яндекса？ ？Алиса？ навык, с помощью которого можно будет собирать жалобы в органы власти. Об этом ？Ведомостям？ рассказал генеральный директор АНО, бывший заместитель начальника управления президента по общественным проектам Алексей Гореславский. Этот сервис уже есть в открытом доступе, убедились ？Ведомости？. По словам Гореславского, голосовые обращения будут направляться в систему ？Инцидент менеджмент？.
Учрежденный мэрией Москвы в 2019 г. ？Диалог？ сейчас использует эту систему для мониторинга в интернете сообщений о социально-бытовых проблемах, на которые может потребоваться реакция власти: ЖКХ, благоустройство, образование, здравоохранение и др. Все подобные сообщения независимо от того, адресованы они органу власти или другому пользователю, автоматически фиксируются с помощью специальных алгоритмов мониторинга, затем перенаправляются в профильные ведомства, говорит представитель АНО ？Диалог？. Среднее время, за которое после попадания сообщения в систему мониторинга оно обрабатывается, а под постом появляется комментарий о том, что проблема принята в работу, составляет 4 часа, добавил он.
Теперь рассказать о бытовых проблемах, требующих решения, можно во всех регионах России, кроме Москвы, сказал Гореславский. Со столичными властями сейчас ведутся переговоры по поводу возможности направлять жалобы в ？Инцидент менеджмент？ с помощью голосового помощника. На данный момент ？Инцидент менеджмент？ обрабатывает 281 000 сообщений в месяц, поясняет представитель АНО ？Диалог？, но рано предсказывать, сколько обращений добавится ？за счет упрощения коммуникации？.
Обратиться в ？Инцидент менеджмент？ можно будет, только запустив этот навык в голосовом помощнике через все приложения и устройства, куда интегрирована ？Алиса？, – в веб-браузере ？Яндекс？, приложениях ？Яндекс？, ？Яндекс.Карты？ и ？Яндекс.Навигатор？, а также в ？Яндекс.Станции？, уточняет представитель ？Диалога？. При этом через голосовой помощник можно направить только ？конструктивные сообщения？, т. е. только такие, которые региональные или местные органы власти через систему ？Инцидент менеджмент？ считают и смогут ？взять в работу？, говорит другой собеседник ？Ведомостей？: ？То есть ？Медицину развалили？ – неконструктивное сообщение. ？Медицину развалили, потому что в больнице № 7 я третий час стою в очереди？ – конструктивное сообщение？.
Новая функция голосового помощника, которая автоматически направляет обращения в ？Инцидент менеджмент？, не является формой официального общения с органами государственной власти, обращает внимание ведущий аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций Карен Казарян.
Сам же по себе механизм нового навыка ？Алисы？ довольно прост, добавляет он: ？Умная колонка будет распознавать в обращении ключевые слова и производить действие на их основе, в этом случае – записывать жалобы или заявки в электронную систему？. По его словам, похожие интеграции с ？Алисой？ уже отрабатывались. К примеру, в каталоге голосового помощника есть навык ？Народная экспертиза？, для взаимодействия граждан и органов власти Белгородской области, а также сервис для обращения в центр управления регионом (подразделение ？Диалог регионы？) в Карелии.
？С технической точки зрения эту возможность реализовать не сложно, так как существуют технологии, которые преобразовывают голос в текст [для занесения жалобы в ？Инцидент менеджмент？], – говорит ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. – Важный момент – проверка обращений людьми, особенно в такой системе, как ？Инцидент менеджмент？. Если на финальном этапе оператор будет проверять эти обращения вручную, то система имеет шансы достигнут 90% работоспособности за год, считает эксперт: ？В оставшиеся 10% войдут, например, записи людей в нетрезвом состоянии？.
В фоновом режиме голосовой помощник не будет передавать данные в ？Инцидент менеджмент？, отметила представитель ？Диалога？. ？Голосовой помощник "Алиса" никогда не слушает никого фонового, только после озвучивания фразы-активации. Это касается и навыков？, – добавил в свою очередь представитель ？Яндекса？.
？Алиса？ – один из самых популярных голосовых помощников в России. По данным на май 2021 г., в России продано более 1,3 млн умных колонок, а общая аудитория ？Алисы？ (через колонки и приложения) – свыше 45 млн пользователей в месяц. Актуальных данных в ？Яндексе？ предоставить не смогли. Также ведутся переговоры о возможной интеграции голосового обращения в систему ？Инцидент менеджмент？ и с другими участниками рынка, сказала представитель ？Диалога？. Представители VK (владелец голосового помощника ？Маруся？) и ？Сбера？ (владелец семейства виртуальных ассистентов ？Салют？) на запросы ？Ведомостей？ не ответили.
Это один из последних проектов, который Гореславский реализует в качестве гендиректора ？Диалога？. В ближайшее время он перейдет на должность руководителя АНО ？Институт развития интернета？, который будет распределять гранты на производство контента в рунете, писал РБК. С 1 декабря на должности гендиректора АНО его сменит заместитель – Владимир Табак, говорят собеседники ？Ведомостей？, близкие к ？Диалогу？.