Нынешняя реальность меняет наши клиентские ожидания: любой потребитель банковских услуг хочет решать разнообразные задачи как можно проще, причем чаще всего — удаленно, без лишних посещений отделения. Расскажем, чем экосистемность может быть полезна обычному пользователю и как новые банковские технологии улучшают нашу жизнь.

       Чтобы привлекать и удерживать клиентов, банковская сфера играет на опережение: банки становятся финтех-компаниями, соединяя надежность своего финансового инструментария с адаптивностью и мобильностью цифрового стартапа. Российский банковский рынок развивается очень динамично, переживает интенсивную цифровизацию и отличается высокой конкуренцией.

       Есть и еще одна причина для инноваций. Сегодня, согласно исследованиям McKinsey, маржа и чистая рентабельность собственного капитала (ROE) банков продолжают стагнировать. Поэтому логично, что они стремятся выйти в новые, более прибыльные сегменты финансового рынка, расширяют свои сервисы в направлении развития экосистем.

       Какие же выгоды принесет экосистемность клиенту?

       Конкуренция в отрасли всегда на руку клиенту: чем активнее за него сражаются компании, тем более выгодные условия он получит. Вследствие цифровой трансформации банкам придется конкурировать не только между собой, но и с телекоммуникационными и IT-компаниями, которые тоже в поиске новых рынков и будут активно внедрять новые клиентские сервисы, заключать коллаборации, интегрироваться с продавцами и поставщиками услуг. Пользователю останется только выбирать наиболее удобный интерфейс и условия. В ближайшее время все крупные игроки будут внедрять open API с целью построения открытых экосистем. Для банка это возможность удерживать клиента в периметре своего предложения, учитывая разнообразные его потребности, их динамику и прогнозы. Клиент может с помощью одного и того же сервиса решать многие проблемы, приобретать товары и оплачивать услуги связи, образования, здравоохранения и т. д. Прежде всего, это комфорт и экономия времени. Человеку выгоднее не тратить энергию на необязательные решения, такие как выбор службы такси или доставки еды. Существенно удобнее пользоваться одним приложением, в котором собраны разные предложения товаров или услуг, сравнивая цены, а не ассортимент. Сегодня российские банки приняли актуальный вызов рынка: они вступают в партнерство с небанковскими компаниями и внедряют в свои приложения неспецифические услуги, такие как такси, доставка, онлайн-развлечения и др. В частности, активно развивают цифровые платформы ？Сбер？, ВТБ, Газпромбанк. Так, ？Сбер？ объединил в свою экосистему множество сервисов на все случаи жизни, связанных с оплатой услуг, покупками, авто, едой и развлечениями, медициной и аптеками и др. А ВТБ, кроме отличных финтех-приложений, таких как ？ВТБ Инвестиции？, предлагает ряд онлайн-сервисов — например, приложение ？Мой умный город？, позволяющее узнавать новости, ориентироваться в городской инфраструктуре, оплачивать парковку, услуги ЖКХ и др. ？Тинькофф？ разработал масштабный суперап для продаж, в который постоянно привлекаются новые поставщики-партнеры и с помощью которого клиент может решить широкий спектр своих проблем. Каждый банк позиционирует себя как мультизадачный, современный и гибкий. При этом банк избавляет покупателя от множества рисков, выступая посредником сделки и гарантируя проведение платежей за товары и услуги. Цифровая платформа позволяет клиенту взаимодействовать со своим банком омниканально, то есть различными способами — через мобильное приложение, банкоматы и офисы — как через единую систему. Клиент сам выбирает удобную для себя форму обращения. Многим до сих пор удобнее посоветоваться с консультантом и задать все возникающие вопросы, чем иметь дело с электронным помощником, а кто-то, напротив, хочет оформлять все услуги не выходя из дома. Благодаря аналитике клиентского опыта реклама станет индивидуально настраиваемой и полезной. Искусственный интеллект проанализирует активность пользователя, и приложение сможет формировать персонализированное предложение. Проще говоря, клиент не будет видеть рекламу жилых комплексов еще полгода после оформления ипотеки, а будет получать хорошие предложения по дизайну, ремонту и кредитованию на покупку техники. Это те мелочи, которые сделают жизнь потребителя банковских услуг проще и комфортнее. Омниканальность и использование одной экосистемы / одного маркетплейса для различных целей позволяет накапливать уникальный пользовательский опыт. В дальнейшем это позволит клиенту получать дополнительные сервисы, в том числе персонализированные: банк за счет предиктивной аналитики может предугадывать потребности человека и предлагать решение еще до того, как он сам осознает свой запрос. Например, проанализировав доходы и расходы пользователя, банк может предложить ему кредитование, чтобы решить временные финансовые трудности. Поскольку использование искусственного интеллекта сокращает рутинный труд операционистов и высвобождает большое количество времени у компании и ее сотрудников, все банковские операции будут удешевляться и ускоряться, что, безусловно, выгодно клиенту. Прощайте, огромные очереди в отделениях. Благодаря искусственному интеллекту и аналитике данных повышается процент одобрения по кредитам. Например, в ВТБ искусственный интеллект решает до 70% задач аналитики и автоматического принятия решений.

       Прогнозы

       В ближайшем будущем тренд на цифровизацию и пандемия ускорят и усилят расширение целевой аудитории банков: абсолютно все осваивают онлайн. И при большом потоке запросов важно сохранять и повышать качество сервиса, уровень его удобства и персонализированности, сокращать количество кликов до получения услуги.

       В условиях жесткой конкуренции банки должны быстро реагировать на изменения рынка, поддерживать свои процессы на современном уровне, не допускать отставания в технологиях, проводить трансформацию технических возможностей платформ.

       По оценкам Juniper Research, количество пользователей открытых банковских платформ за 2021 год должно вырасти вдвое по сравнению с позапрошлым годом. Можно утверждать, что экосистемная модель — это будущее банковского сектора.

       Когда-то мы вызывали такси по телефону, а сейчас большинство предпочитает приложения. Захотим ли мы вернуться к нашим сегодняшним привычкам, когда все что угодно станет доступно в одном месте буквально в пару кликов? Вскоре банковские приложения будут не только облегчать нам рутинные задачи, но и предугадывать наши нужды и желания, формировать выгодные персонифицированные предложения и экономить наше время для чего-то более приятного, чем интернет-поиск.

       Мнение автора может не совпадать с мнением редакции