По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.
В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.
Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.
Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.
？Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней？.
Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.